Принципы обслуживания клиентов Precor: самое важное для нас — это впечатления наших клиентов
Коммерческий фитнес
Принципы обслуживания клиентов Precor: самое важное для нас — это впечатления наших клиентов
Обеспечение высококачественного обслуживания заложено в основе компании Precor с первого дня ее существования. Мы работаем, чтобы обслуживать наших клиентов наилучшим образом: путем искреннего, заботливого отношения и стремления максимально эффективно удовлетворить все потребности клиентов по телефону, электронной почте или в личном общении.
Рассмотрим несколько факторов, которые помогают обеспечивать эффективное и полезное взаимодействие клиентов с Precor.
Персонал с длительным стажем работы
Сотрудники нашей службы поддержки клиентов работают в Precor в среднем 8 лет — а некоторые специалисты занимаются своим делом уже более 20 лет! Благодаря внушительному стажу работы наши специалисты по обслуживанию клиентов действительно увлечены своим делом и знают все о продуктах Precor. Мы тщательно отбираем сотрудников, учим их принимать правильные решения и стараемся поддерживать в коллективе доброжелательную атмосферу. Наша служба поддержки состоит из жизнерадостных специалистов, которые знают, как помочь клиентам Precor и способны выяснить причину любой проблемы и устранить ее.
Наши сотрудники имеют все необходимые полномочия
Мы считаем, что решения нужно принимать исходя из ситуации, а не слепо следовать правилам. «И что это означает для меня и моего фитнес-клуба?» — спросите вы. Очень просто — мы доверяем специалистам службы поддержки принимать самостоятельные решения для удовлетворения клиентов. Они обладают полной свободой действий и всеми полномочиями для принятия решений при работе с клиентами. Доказательство эффективности такого подхода — многочисленные благодарности. Стать настоящим помощником для клиента — для нас это высочайшая награда.
Честность и открытость в общении
Вам знакомо чувство, когда вы общаетесь по телефону с представителем службы поддержки, который как будто вызубрил наизусть сценарий разговора с клиентом? В таком случае может казаться, что к вам относятся с пренебрежением. К счастью, такого просто не может случиться, когда вы обращаетесь в службу поддержки Precor. Вы можете рассчитывать на «живую» беседу со специалистом, который не попросит вас «быть кратким». Наши специалисты заинтересованы в том, чтобы вы как можно подробнее рассказали о своей проблеме, что позволит им составить полную картину и обеспечить вам наилучшее обслуживание.
Наши сотрудники мотивированы обеспечивать наилучшую поддержку клиентов
Многие службы поддержки клиентов обязаны выполнять норму: принимать определенное количество вызовов или обрабатывать определенное число заявок. В службе поддержки клиентов Precor такое не практикуется. Все что мы требуем от наших специалистов — это высококачественное обслуживание клиентов. Поэтому мы не торопим их. Кроме того, мы экономим на гарантийных издержках, т. к. мы производим высококачественную продукцию, в отличие от многих крупных корпораций, которые вводят ограничивающую политику поддержки клиентов.
Мы вкладываем средства в для повышения качества обслуживания клиентов
Интересный факт: наша служба поддержки клиентов — одно из крупнейших подразделений компании Precor. Это связано с нашим стремлением обеспечить наилучшую поддержку и качество обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия. Наша забота о вас начинается с того момента, когда вы проявляете интерес к продукции Precor, и не исчезает после того, как вы ее приобретете.
Запчасти в наличии круглый год
Давайте будем реалистичны: без запчастей ни одна служба поддержки клиентов не может работать эффективно. Компания Precor делает все возможное, чтобы своевременно предоставить клиенту необходимые запчасти. Наши склады запчастей расположены в Вудинвилле (США, штат Вашингтон), Эрвине (Шотландия) и Шанхае (Китай). На складах компании Precor хранится запчастей на 6,5 миллионов долларов США, а коэффициент наличия в готовом виде из года в год составляет 98%.
Сотрудничество между командами — это закон
Служба поддержки клиентов Precor расположена в головном офисе компании в Вудинвилле, в штате Вашингтон. В этом же комплексе зданий размещаются отделы разработки изделий, инженерные, производственные помещения и высшее руководство. Такое близкое соседство позволяет улучшить взаимодействие между разными отделами и создать прочный коллектив, основанный на стремлении обеспечить полную удовлетворенность клиентов.
Пусть коэффициент NPS говорит сам за себя
Принципы обслуживания клиентов компании Precor определяют каждое решение наших отделов. Они лежат в основе взаимодействия с клиентами, а самым важным показателем для нас являются отзывы клиентов о нашей работе. Именно поэтому мы гордимся коэффициентом лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) = 44. Он показывает, что клиенты Precor довольны работой нашей службы поддержки.
(Как рассчитывается NPS? Спасибо за вопрос! Мы задаем клиентам вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете обслуживание Precor другу или коллеге?», на который они могут ответить, выбрав оценку от 0 до 10 (10 — максимальный балл). Затем процент клиентов, поставивших оценку от 0 до 6, вычитается из процента клиентов, поставивших оценку 9 или 10. Клиенты, поставившие 7 или 8, считаются нейтральными. Полученный результат анализируется на диаграмме, как представлено ниже).
В конечном счете, все сотрудники Precor так или иначе участвуют в обслуживании клиентов. Мы хотим быть уверены, что вы получаете наилучшие впечатления от продуктов Precor в течение всего их срока службы.
У вас возникли вопросы или вы хотели бы связаться со специалистом по обслуживанию клиентов Precor? Мы всегда рады помочь.
